New to site?


Login

Lost password? (X)

Already have an account?


Signup

(X)

L’intelligence artificielle: enrichir l’humain, pas le remplacer

L’intelligence artificielle: enrichir l’humain, pas le remplacer

17
Nov 2017

 

A partir d’une interview de Florence Estra, Directrice du Marketing Digital d’Air France. Propos recueillis par Gaëlle Brunetaud-Zaïd

En misant sur la data et l’intelligence artificielle, Air France cherche à développer une relation encore plus attentionnée avec ses clients. Une stratégie qui passe par la digitalisation de ses équipes, mieux équipées pour répondre aux besoins des voyageurs. L’Intelligence Artificielle promue par Air France ne se passe pas des humains, au contraire, elle les met au centre.

Un message personnalisé, pertinent, au bon moment, sur le bon canal

Créée en 2015, la plateforme Big Data 360 rassemble toutes les informations opérationnelles concernant les 100 millions de passagers [1] d’Air France KLM. La maîtrise de ces données sert, à chaque point de contact avec ses clients, à attribuer un message personnalisé, pertinent, au bon moment et sur le bon canal. « Un e-mail personnalisé, c’est 10% d’ouvertures et 30% de conversions en plus », explique Florence Estra. Parmi ces services personnalisés, la compagnie a par exemple mis en place un système de recommandation de destinations de voyage, qui repose sur des associations de destinations et un algorithme prédictif.

Le Data Management accompagne aussi la digitalisation de la compagnie aérienne : équipées de tablettes, les équipes en aéroport et à bord ont accès aux informations utiles relatives au voyage et à l’historique du parcours du client pour lui offrir le meilleur service à bord. « C’est sur la relation qu’Air France se démarque des autres compagnies, depuis toujours. ; aujourd’hui, la « Customer Intimacy » (relation client attentionnée) résume notre stratégie. »

Des chatbots pour la réactivité

L’application Air France capitalise elle aussi sur la personnalisation et le marketing automation. Elle se présente comme un véritable compagnon de voyage[2] plébiscité par ses voyageurs fréquents. Un client faisant en moyenne moins de deux allers/retours par an, il n’était pas question cela dit de limiter ce type de services aux utilisateurs de l’application. La compagnie a donc décidé d’être présente sur Facebook Messenger et d’y envoyer automatiquement les documents et informations de voyage aux clients qui le souhaitent. « En trois jours, Messenger est devenue notre première plateforme conversationnelle : grâce à l’envoi automatique des documents de voyage, près de 200.000 cartes d’embarquement ont été envoyées par Messenger depuis début juin. En août, plus de 1400 cartes d’embarquement ont été envoyées par Messenger chaque jour ! » précise Florence Estra.

Et puisque « 88% des clients estiment qu’obtenir une réponse instantanée accroît leur fidélité à une marque. », la compagnie a développé un chatbot (robot conversationnel) qu’elle lancera à la fin du mois, pour répondre à toutes les questions relatives aux bagages, préoccupation majeure des clients. Pas question de remplacer l’humain pour autant ! En cas de besoin, tout client peut entrer en relation avec un interlocuteur de la compagnie : « Les messages envoyés par les clients sont pris en charge 24/24 et 7 jours sur 7 en français, et anglais et dans sept autres langues par nos 150 conseillers, indique Florence Estra.

 

[1] Chiffres 2016

[2] L’application propose un accueil et offres personnalisées, documents de voyage (carte d’embarquement, carte membre, accès aux salons, guide de voyage…) info en temps réel sur le vol, géolocalisation en aéroport, suivi de bagage, réclamations, notation de vol…


Related Posts
Leave A Comment

Leave A Comment